Når information hjælper
Vi drukner i information men mangler vejledning
Det er jo ikke sådan, at vi mangler tekst omkring os. Der findes masser! Vi ser tekst nærmest uanset hvor vi kigger hen.
Der er instruktioner på dørene, vi går igennem - “Skub” eller “Træk”, måske suppleret med et “Tak for besøget” og nogle åbningstider. Der er skilte med alverdens former for oplysninger om produkter, vi kan købe, eller begivenheder, vi kan deltage i. Og vi bruger mobiltelefoner og computere hele tiden - med ikoner og billeder, jovist, men alt har også en tekst hæftet på sig.
Sommetider kan vi regne ud, hvad teksten betyder - og måske kunne vi helt have undværet den. F.eks. den på døren: mon ikke vi finder ud af, at døren enten skal skubbes eller trækkes for at åbne? Og selv når det står skrevet på den, hvad man skal, har de fleste mennesker nok en tendens til helt at overse teksten og bare gøre det, de er vant til. Vi stopper ikke op og læser alt, hvad der står skrevet på døren, inden vi forsøger at åbne den. Døren er bare en lille forhindring på vejen mod det mål, vi har sat os - og målet er ofte det eneste, vi tænker på. Måske skal vi bare lige ind i en butik for at købe noget hurtigt, og så videre, eller måske har vi et mere trængende behov, som nødvendigvis har vores fulde opmærksomhed.
Og det er et vigtigt aspekt af sådanne tekster: de skal passe til situationen. Måske synes man, at en situation, hvor en dør skal åbnes, er den helt rigtige til at fortælle hvordan. Men sådan synes man kun, når man er fokuseret på døren, og det er jo ikke nødvendigvis tilfældet for den, der bare skal igennem den.
Alle disse tekster allevegne ser ud til at blive overset i vidt omfang. Det kan have gode grunde, for ganske ofte er teksterne helt overflødige eller uforståelige, eller bare upassende. Vi kender nok alle de situationer, hvor et gammel, laset skilt på en parkbænk påstår, at bænken er nymalet. Jovist, det har den jo nok været engang, men det er næppe noget, der er relevant for os nu. Eller “Cykler fjernes uden ansvar”, kun lige muligt at skimte bag et mylder af parkerede eller henkastede cykler foran en husmur.
Og hvor mange læser brugsanvisningen på end tandbørsteemballage? Først og fremmest tænker man jo, at man godt ved, hvordan en tandbørste skal bruges, men dernæst er brugsanvisningen af naturlige årsager skrevet med ganske lille skrift, og af knap så naturlige årsager ofte med sort blæk på en mørkeblå baggrund eller tilsvarende, så det faktisk kan være helt umuligt at læse den. Og så en detalje, jeg altid har undret mig over: Når man endeligt har fundet ud af, hvordan man får tandbørsten ud af emballagen, så er denne normalt helt ødelagt, og alle eventuelle instruktioner på den dermed opdelt i et puslespil af små stumper pap og plastic.
Instruktioner og beskrivelser er ellers meget nyttige, hvis bare de er tilgængelige de rigtige steder og på den rigtige måde. Og hvis de i øvrigt gives i den rigtige situation.
Ofte får man en vare, som ser umiddelbart simpel ud, der ledsages af en diminutiv brugsanvisning trykt på 17 forskellige sprog og dermed en ganske tyk lille bog, men det eneste, der står i den, er en masse mærkelige symboler og nogle advarsler om, at man ikke må spise varen eller udsætte den for åben ild. Måske står der også, at man skal læse instruktionerne helt igennem, inden man begynder at bruge varen.
Og når varen så har en masse knapper og måske et batterirum, der ikke sådan lige lader sig åbne, så ville man gerne have haft lidt vejledning lige dér, om lige dét. Lidt søgning blandt det, man fik med i pakken, hjælper ikke - lige til man opdager, at der er trykt en brugsanvisning under bunden på emballagen. Den viser noget symbolsk som ikke helt indrettet på netop den vare, man har købt, men med lidt finfølelse og nogle eksperimenter lykkes det alligevel at få produktet til at virke.
Eller, det vil sige… produktet kan måske flere ting, som man bare ikke ved noget om. Eller måske er der reklamer på emballagen for nogle funktioner, man simpelthen ikke kan regne ud, hvordan man finder.
Det kan være et stort problem, at vejledningen ikke er til den leverede model. I en supportfunktion fik jeg engang et opkald fra en ældre herre, som havde brug for hjælp med sin nye robotstøvsuger. Nu leverede vi jo egentligt ikke support på robotstøvsugere, men som manden sagde: Han havde ikke været i stand til at finde ud af, hvor han skulle henvende sig, og efter flere forsøg hos butikken, hvor han havde købt apparatet, hos distributøren og producenten, var han på en eller anden måde kommet til mit telefonnummer, så nu håbede han, at jeg kunne hjælpe - også selv om jeg repræsenterede et helt andet firma og nogle helt andre produkter.
Det var jo så det første problem i dokumentationen: Den fortalte ikke, hvor man kunne få hjælp, eller også var det, der stod, forkert.
Det næste problem, var egentligt det, han behøvede hjælp til. Han havde købt en model, som havde en fjernbetjening, i hvert fald hvis man skulle tro billederne på emballagen og i den brugsanvisning, der fulgte med. Men der var ingen fjernbetjening i pakken, så han ville bare høre, hvor og hvordan han kunne få den manglende del.
Jeg forbarmede mig over ham og forsøgte at hjælpe, og over telefonen forsøgte vi i fællesskab at tyde brugsanvisningen - den talte jo højt og flot om alt det, man kunne gøre med fjernbetjeningen, men der var også noget sort snak om, at hvis man havde dén model, ville der mangle de funktioner, og havde man i stedet dén model, ville noget andet mangle, og mere af samme skuffe. Men ingen steder var der nogen indikation af, hvordan man fandt ud af, hvilken model man havde.
Det endte med, at vi måtte konkludere, at brugsanvisning og emballage var uanvendelige til at hjælpe med hans problem. I stedet søgte jeg på internettet efter information, som jeg stykkede sammen til den sørgelige besked til manden: hans robotstøvsuger var en model uden fjernbetjening, så den manglede ikke i pakken - den skulle slet ikke være der.
Tilbage var så problemet med, hvordan apparatet så egentligt skulle betjenes, hvilket ikke var vel beskrevet i brugsanvisningen. Og manden var naturligvis ked af det, for han ville netop have en model med fjernbetjening, så han ikke behøvede at bøje sig ned så ofte.
Hvad kunne have været bedre her?
Mange ting! Men lad os starte fra en ende af:
Beskrivelsen af produktet - hvad købte manden egentligt? Om nødvendigt med en etiket på emballagen med et tydeligt “Model uden fjernbetjening”
En brugsanvisning der passede til det leverede produkt
En tydelig beskrivelse i brugsanvisningen af, at der fandtes flere forskellige modeller, og hvordan man kunne kende dem fra hinanden
En tydelig information om, hvor man kunne få produktsupport
Bedre information til forhandleren om produktet, f.eks. gennem information på emballagen
En mere service-minded indstilling hos distributøren, så selv et opkald til et forkert nummer alligevel kunne ledes til den rigtige supportlinje
Der er nok en hel masse “gode” grunde til, at det blev som det blev - og til at det tit bliver sådan. Ikke mindst er sådanne masseproducerede konsumvarer ofte udviklet af én virksomhed, produceret af en anden, distribueret af en hel række af forskellige virksomheder, ofte under forskellige produktnavne, og solgt af forskellige distributører og butikskæder, der ikke altid ved meget andet end produktnavn og pris.
Og så går det galt. Igen og igen, flere gange undervejs fra producent til bruger.
Det kunne vel aldrig ske for jer og jeres produkter, der hvor du arbejder? eller hvad?
Nogle virksomheder har faktisk mulighed for at gøre det meget bedre end dette, fordi de kan skabe kontakt mellem de forskellige dele af virksomheden, og de kan lade de tekniske skribenter indgå i processen helt fra starten, altså mens produktet stadig er under udvikling.
Dermed kan man opleve situationer som at den, der skriver brugsanvisningen, spørger “hvordan gør man dette?” - og at udviklerne ikke helt kan svare på det. Så ved man, at der måske nok skal justeres lidt på produktet. Og hvis der udvikles flere varianter af produktet, måske tiltænkt forskellige markeder, kan skribenten være med til at vurdere, hvordan brugsanvisningen skal indrettes, så brugeren af produktet uden videre kan finde sin variant og forstå, hvad netop dén kan og ikke kan, og hvordan det hele fungerer.
Information er ikke bare noget, man giver til kunden, fordi lovgivningen siger, at man skal. Det er også noget, man giver hinanden internt hos producenten, og mellem producent og distributører, forhandlere, supportere, og alle andre involverede. Fordi det alt sammen hjælper til at give en god oplevelse med produktet og dermed et godt indtryk af alle involverede. Både producent, distributører og forhandlere vinder på det.
Endnu bedre bliver det, om man kan koordinere markedsføringen med udvikling og skrivning af brugsanvisning og anden dokumentation og dermed sikre, at alt passer sammen - at man ikke sælger katten i sækken eller skaber forvirring om, hvad det egentligt er, man sælger.